A ISO 20000 é uma norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, ou seja seguir um padrão para gerenciar todos os serviços de TI dentro de uma empresa, foi lançada em dezembro de 2205 substituindo a BS 15000.
A norma ISO 20000 tem como objetivo certificar as empresas e não os produtos, isto é importante ressaltar, a norma certifica o processo e não a qualidade do produto ou seviço prestado e sim se o mesmo é gerenciado seguindo as melhors práticas.
Esta certificação se dá por meio de auditorias efetuadas por empresas certificadoras, as quais avaliam se a organização está em acordo com a norma e, em caso positivo, emite o certificado, segue o mesmo esquema por exemplo da norma ISO 9000 e demais normas conhecidas.
A ISO 20000 é baseada no PDCA, ou seja no ciclo de vida com melhoría contínua (plan, do, check e act). A norma se divide em duas partes, a ISO 20000-1, que trata da especificação para a gerência de serviços de TI e a ISO 20000-2 que trata do código de prática para a gerência dos serviços de TI, de forma mais objetiva funciona assim:
A ISO 20000-1 é uma especificação formal e define os requisitos para uma organização entregar serviços gerenciados com uma qualidade aceitável para seus clientes, já a ISO 20000-2 é o Código de Prática e descreve as melhores práticas para os processos de Gerenciamento de Serviço dentro do escopo da ISO/IEC 20000-1, ou seja o Código de Prática será de uso particular para as organizações se prepararem para serem auditadas na ISO 20000 ou planejar melhorias no serviço.
A ISO 20000:2005 está baseada em muitos fundamentos da ITIL V2, ainda não tenho uma posição sobre uma nova atualização, existem trabalhos em andamentos e em breve estarei divulgando notícias e atualizações da norma.
abraços
Alex Villaverde
www.alexvillaverde.blogspot.com
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