Não são poucas as histórias de projetos fracassados de TI. E por diversos fatores: mau planejamento, catástrofes naturais ou simplesmente puro azar. O tema inclusive já foi alvo de uma coletânea recentemente publicada pelo COMPUTERWORLD.
O que varia de um caso para outro, entretanto, é como os gestores reagem diante de um projeto que, aparentemente, caiu por tabela. Uns simplesmente desistem e partem para algo alternativo. Outros incorporaram a essência máxima da palavra persistência e seguem rumo ao planejado aproveitando tudo o que é possível. Ainda que isso custe esforços intensos. É nesse segundo perfil que se enquadra a Toyota Financial Services, que não resignada diante dos fracos resultados da incorporação das melhores práticas de ITIL, partir para uma forma de organização e retomar o projeto.
Tudo começou quando a companhia decidiu construir uma organização de TI literalmente do chão. Na ocasião, os executivos tinham em mente que utilizar as melhores práticas como base para da criação do departamento poderia ser de grande auxílio. “Nós não tínhamos nenhum processo de gerenciamento de serviços implantado e vimos que era uma oportunidade única de colocar essas boas práticas no lugar e crescer confor0me a organização”, aponta Dave Howard, gerente de tecnologia de negócios da Toyota. “E como era a primeira vez que estávamos no controle de nosso destino, na teoria pensamos que faria sentido analisar os frameworks de processos”, comenta.
A Toyota Financial Services havia separado sua divisão de TI daquela pertencente à Toyota Motor Sales por razões corporativas em 2000, mas não solidificou sua estratégia de gerenciamento de serviços até 2002 ou 2003, segundo o executivo. Então, a equipe começou a investigar os frameworks de melhores práticas e encontraram no ITIL as principais afinidades.
“Nós gostamos do ITIL porque não tinha relação com fornecedores e se caracterizava como uma coleção de melhores práticas descritivas e não prescritivas”, comenta. Segundo ele, a sensação era de que poderiam ser satisfeitas as necessidades de pequenas ou grandes corporações sem pressão por adoção de uma ou outra ferramenta.
Com cerca de 3 mil usuários para suportar, Howard relata que o primeiro objetivo de sua equipe era estabelecer um service desk. Posteriormente, implantar gerenciamento de incidente, mudança, configuração e divulgação. No entanto, a implantação das melhores práticas não foi para frente dessa vez.
De acordo com Howard, o departamento falhou logo no início em medir, contabilizar e em mostrar os benefícios da adoção para a organização. Não havia forma de avaliar se realmente estava compensando a adoção. No início de 2004, porém, os funcionários retomaram os esforços em abordar ITIL e o resultado quase três anos depois é satisfatório. “Nós precisávamos nos dar conta que ITIL não era uma solução rápida para nossos problemas. Precisávamos mudar a cultura e a educação”, comenta.
Da segunda vez que decidiu abordar a iniciativa, a companhia criou um grupo para gerenciamento de serviços destinado a responder pelos processos nessa área. Deixar uma equipe encarregada desses processos ajudou a deixá-los alinhados, fazer progressos e torná-los tangíveis. “O grande erro do começo foi tentar implementar processos de gerenciamento de serviço sem um grupo centralizado. Dessa forma, as metas e objetivos não estavam propriamente em linha”.
Até o momento, Howard afirma que sua organização tem registrado várias melhorias em termos de disponibilidade, confiabilidade, qualidade e estabilidade de aplicações de TI e infra-estrutura. Além disso, a companhia tem registrado redução nos incidentes e a severidade dessas ocorrências.
Embora tenha caminhado bastante nos últimos tempos, a implementação de ITIL está longe do fim, segundo o executivo. Ele pretende continuar evoluindo as práticas e a entrega de serviços.
Por isso é importante escolher um curso e uma consultoria de qualidade, fica como dica a ISSO É Tecnologia, www.issoe.com.br que oferece cursos EAD e faz consultoria de melhores práticas e implantação de service desk.
abraços
Alex Villaverde
ITIL V2/V3, MOF, COBIT, ISO 20000 Certified
Membro ITSMF, ISACA e ABNT
www.alexvillaverde.blogspot.com
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