Foi lançado esta semana o novo site da ISSO É Tecnologia, com o endereço www.issoe.com o novo site aborda tudo relacionado com Gestão de TI, Marketing Digital, Desenvolvimento Personalizado de Sistemas e Relacionamento com o cliente.
O site ficou com um visual moderno e bem atrativo, com enquete e atendimento on-line. Vale a pena fazer uma visita e conhecer os serviços oferecidos.
Enão anote aí: www.issoe.com (Consultoria e Soluções)
www.issoe.com.br (Cursos e Treinamentos)
abraços
Alex Villaverde
ITIL V2/V3, MOF, COBIT, ISO 20000 Certified
Membro ITSMF, ISACA e ABNT
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sexta-feira, 16 de julho de 2010
domingo, 11 de julho de 2010
Consultoria em Gerenciamento de Serviços e Estratégia de TI
A ISSO É Tecnologia referência nacional em utilização e adoção das melhores práticas de mercado como ITIL, Cobit, ISO 20.000, PMI, MOF, BSC, ISO 27.000 entre outras está ampliando os serviços de consultoria em gerenciamento de serviços de TI e estratégia de TI.
O Trabalho resume-se ao entendimento do ambiente atual, a identificação de gaps com relação aos modelo, níveis de maturidade e as recomendações de melhoria dos processos de acordo com a necessidade de cada cliente buscando sempre o alinhamento estratégico, o trabalho é customizado para cada realidade e cenário, procuramos priorizar os principais problemas para termos ganhos rápidos através de um nivelamento de mercado, além de viabilizar a mudança dos processos com base nas boas práticas de mercado, contribuir para a eficácia nos custos e melhora na eficiência operacional e propor soluções de acordo com a necessidade buscando o alinhamento estratégico com o negócio.
Precisando de uma consultoria, clique aqui: www.issoe.com
abraços
Alex Villaverde
ITIL V2/V3, MOF, COBIT, ISO 20000 Certified
Membro ITSMF, ISACA e ABNT
www.alexvillaverde.blogspot.com
O Trabalho resume-se ao entendimento do ambiente atual, a identificação de gaps com relação aos modelo, níveis de maturidade e as recomendações de melhoria dos processos de acordo com a necessidade de cada cliente buscando sempre o alinhamento estratégico, o trabalho é customizado para cada realidade e cenário, procuramos priorizar os principais problemas para termos ganhos rápidos através de um nivelamento de mercado, além de viabilizar a mudança dos processos com base nas boas práticas de mercado, contribuir para a eficácia nos custos e melhora na eficiência operacional e propor soluções de acordo com a necessidade buscando o alinhamento estratégico com o negócio.
Precisando de uma consultoria, clique aqui: www.issoe.com
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segunda-feira, 24 de maio de 2010
Melhores Práticas ITIL no Grupo Parvi parte VI
Finalizamos mais um trabalho relacionado a práticas com a ITIL, este trabalho que se inicou na Bahia e agora em Pernanbuco no Grupo Parvi.
O Grupo Parvi é um dos maiores grupos do Brasil, principalmente na região nordeste onde vem crescendo, diversificando os negócios e ampliando sua área de atuação. Hoje, são 66 empresas distribuídas em 12 estados brasileiros, com concessionárias de diversas bandeiras, corretoras de seguros, locadoras de veículos e funilarias."
Ficamos muito felizes em conjunto com a ISSO É Tecnologia de realizar este trabalho em uma empresa de referência no Brasil e por estar no nordeste brasileiro.
A primeira etapa do trabalho acabou, iremos enviar o relatório final para o Luis Gerente de TI em Pernanbuco, com uma série de recomendações, o relatório tem quase 40 páginas e com o resultado esperamos atingir a expectativa, vamos acompanhar os resultados.
Falando em resultados estamos acompanhando os resultados da Bahia e o Gerente Fabio já começou a mexer em sua estrutura e acatou as recomendações da ISSO É Tecnologia, com isso está conseguindo melhores resultados e uma mudança drástica com relação aos componentes da sua equipe.
Fiquei entusiasmado com a equipe de Pernanbuco, pessoal extremamente unido e com espírito de equupe, sensacional galera.
Foi um trabalho complicado porque existem diversas variáveis e caminhos para percorrer, no final do relatório montamos um plano de ações resumido com tópicos para serem cumpridos, com isso acredito que a Fiori em Pernanbuco vai conseguir melhorar consideravelmente os seus serviços e seus processos ITIL.
Iniciamos o trabalho com o Curso de ITIL V3 - EAD da ISSO É Tecnologia, após um levantamento dos processos, workshop sobre melhores práticas, entrevistas, conversas e muito trabalho para chegar no resultado final desta primeira etapa.
Por isso sempre falo que seguir um padrão é importante, e a ITIL ajuda nesta tarefa, utilizamos algumas práticas da ISO 20.000 e do Cobit e o trabalho deve iniciar imeditamente porque muitas barreiras devem ser vencidas e o gerente Luis esta bem consciente desta dificuldade e ao mesmo tempo entusiasmado com tudo que conversamos durante a consultoria, principalmente com relação as métricas.
Espero que o pessoal de Pernanbuco vista ainda mais a camisa e tire a certificação Oficial da ITIL V3, porque além do desenvolvimento profissional vai ajudar o Grupo Parvi em seu objetivo que é levar ao cliente final sempre o melhor.
Agora vamos arrumar as malar e ir para a Paraíba e depois fazer um resumo consolidado do Grupo Parvi e de sua estrutura de TI.
Obrigado a todos da Fiori de Pernanbuco, ao Luis pelos almoços (carna de sol muito boa), diretoria do Grupo Parvi e a todos da equipe de TI pelo pronto atendimento, vocês estão de parabéns e no caminho certo.
abraços
Alex Villaverde
ITIL V2/V3, MOF, COBIT, ISO 20000 Certified
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O Grupo Parvi é um dos maiores grupos do Brasil, principalmente na região nordeste onde vem crescendo, diversificando os negócios e ampliando sua área de atuação. Hoje, são 66 empresas distribuídas em 12 estados brasileiros, com concessionárias de diversas bandeiras, corretoras de seguros, locadoras de veículos e funilarias."
Ficamos muito felizes em conjunto com a ISSO É Tecnologia de realizar este trabalho em uma empresa de referência no Brasil e por estar no nordeste brasileiro.
A primeira etapa do trabalho acabou, iremos enviar o relatório final para o Luis Gerente de TI em Pernanbuco, com uma série de recomendações, o relatório tem quase 40 páginas e com o resultado esperamos atingir a expectativa, vamos acompanhar os resultados.
Falando em resultados estamos acompanhando os resultados da Bahia e o Gerente Fabio já começou a mexer em sua estrutura e acatou as recomendações da ISSO É Tecnologia, com isso está conseguindo melhores resultados e uma mudança drástica com relação aos componentes da sua equipe.
Fiquei entusiasmado com a equipe de Pernanbuco, pessoal extremamente unido e com espírito de equupe, sensacional galera.
Foi um trabalho complicado porque existem diversas variáveis e caminhos para percorrer, no final do relatório montamos um plano de ações resumido com tópicos para serem cumpridos, com isso acredito que a Fiori em Pernanbuco vai conseguir melhorar consideravelmente os seus serviços e seus processos ITIL.
Iniciamos o trabalho com o Curso de ITIL V3 - EAD da ISSO É Tecnologia, após um levantamento dos processos, workshop sobre melhores práticas, entrevistas, conversas e muito trabalho para chegar no resultado final desta primeira etapa.
Por isso sempre falo que seguir um padrão é importante, e a ITIL ajuda nesta tarefa, utilizamos algumas práticas da ISO 20.000 e do Cobit e o trabalho deve iniciar imeditamente porque muitas barreiras devem ser vencidas e o gerente Luis esta bem consciente desta dificuldade e ao mesmo tempo entusiasmado com tudo que conversamos durante a consultoria, principalmente com relação as métricas.
Espero que o pessoal de Pernanbuco vista ainda mais a camisa e tire a certificação Oficial da ITIL V3, porque além do desenvolvimento profissional vai ajudar o Grupo Parvi em seu objetivo que é levar ao cliente final sempre o melhor.
Agora vamos arrumar as malar e ir para a Paraíba e depois fazer um resumo consolidado do Grupo Parvi e de sua estrutura de TI.
Obrigado a todos da Fiori de Pernanbuco, ao Luis pelos almoços (carna de sol muito boa), diretoria do Grupo Parvi e a todos da equipe de TI pelo pronto atendimento, vocês estão de parabéns e no caminho certo.
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Alex Villaverde
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terça-feira, 18 de maio de 2010
Melhores Práticas ITIL no Grupo Parvi parte V
Estou no aeroporto internacional de Recife com destino a Guarulhos, hoje foi um dia que foi além das minhas expectativas.
Conseguimos mesmo antes de confeccionar o relatório final uma série de soluções para ajudar o Luis Gerente Regional de Pernanbuco do Grupo Parvi a melhorar o serviço do service desk pernanbucano.
Juntos enxergamos os benefícios de utilizar as práticas da ITIL e como tudo faz sentido se trabalharmos direito. A questão levantada sobre o portfólio de serviços e gerenciamento de terceiros foi sensacional, bem como o gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento para alavancar a qualidade do primeiro nível.
O ponto alto foi a discussão de métricas de disponibilidade, foi sensacional verificar um caso real e descobrir aonde estava o gargalo de uma incidêcia de chamados de impressão, outro ponto a considerar foi o marketing positivo que todo o trabalho vai gerar no Grupo Parvi a nível Brasil, com certeza vai ser um dos modelos de referência ITIL, posso afirmar por tudo que vi, o Grupo Parvi encontra-se bem na frente de seus concorrentes quando falamos em Tecnologia e Serviços de TI.
Mesmo com o dia cheio não podia faltar uma conversa rápida com a Diretoria do Grupo Parvi, uma conversa em que pude notar a vontade de alinhar TI cada vez mais ao negócio e com isso todos ganham, a empresa, os funcionários e o cliente final.
Agora irei confeccionar o relatório e o plano de ação para ajudar o Luis e sua equipe a romper fronteiras e atingir um nível de excelência quando falamos em service desk.
Parabéns Luis pela visão e por tudo que você representa para a sua equipe e para o Grupo Parvi, agora vamos para a Paraíba levantar os processos e fazer esta consutoria em ITIL e Service Desk buscando atender o negócio e ajudar os usuários em suas atividades para proporcionar o melhor resultado para o cliente final.
Mais uma vez obrigado ao Grupo Parvi e ao Luis pela oportunidade de levar a expertise da ISSO Ë Tecnologia, sem esquecer do taxista Fabio que fez todo o translado comigo, valeu Pernanbuco !!! até breve...
abraços
Alex Villaverde
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Conseguimos mesmo antes de confeccionar o relatório final uma série de soluções para ajudar o Luis Gerente Regional de Pernanbuco do Grupo Parvi a melhorar o serviço do service desk pernanbucano.
Juntos enxergamos os benefícios de utilizar as práticas da ITIL e como tudo faz sentido se trabalharmos direito. A questão levantada sobre o portfólio de serviços e gerenciamento de terceiros foi sensacional, bem como o gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento para alavancar a qualidade do primeiro nível.
O ponto alto foi a discussão de métricas de disponibilidade, foi sensacional verificar um caso real e descobrir aonde estava o gargalo de uma incidêcia de chamados de impressão, outro ponto a considerar foi o marketing positivo que todo o trabalho vai gerar no Grupo Parvi a nível Brasil, com certeza vai ser um dos modelos de referência ITIL, posso afirmar por tudo que vi, o Grupo Parvi encontra-se bem na frente de seus concorrentes quando falamos em Tecnologia e Serviços de TI.
Mesmo com o dia cheio não podia faltar uma conversa rápida com a Diretoria do Grupo Parvi, uma conversa em que pude notar a vontade de alinhar TI cada vez mais ao negócio e com isso todos ganham, a empresa, os funcionários e o cliente final.
Agora irei confeccionar o relatório e o plano de ação para ajudar o Luis e sua equipe a romper fronteiras e atingir um nível de excelência quando falamos em service desk.
Parabéns Luis pela visão e por tudo que você representa para a sua equipe e para o Grupo Parvi, agora vamos para a Paraíba levantar os processos e fazer esta consutoria em ITIL e Service Desk buscando atender o negócio e ajudar os usuários em suas atividades para proporcionar o melhor resultado para o cliente final.
Mais uma vez obrigado ao Grupo Parvi e ao Luis pela oportunidade de levar a expertise da ISSO Ë Tecnologia, sem esquecer do taxista Fabio que fez todo o translado comigo, valeu Pernanbuco !!! até breve...
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segunda-feira, 17 de maio de 2010
Melhores Práticas no Grupo Parvi parte IV
Hoje estou em Recife-Pernanbuco, visitei a Fiori que fica perto da praia de Boa Viagem, encontrei mais uma vez um TI organizado da mesma forma que aconteceu na Bahia.
Me chamou a atenção a união e determinação da equipe, Parabéns pelo espírito.. de parabéns está também o Gerente Regional de TI do Recife o Luis, um cara entusiasta e apaixonado pela sua família e paizão da equipe de service desk.
O dia foi muito produtivo, levantamento de processos de gestão de TI com base na ITIL, Workshop sobre os benefícios da ITIL e o mercado de trabalho com toda a equipe e entrevistas individuais para mapear problemas pontuais e pontos de melhorias.
Acredito qu neste primero dia consegui passar alguns caminhos para o Luis, um cara que leva a sério a demonstração de resultados de TI e para aqueles que se contentam apenas em fazer apenas direito, acorda !!! precisamos fazer sempre mais e utilizar práticas de mercado ajuda neste sentido.
Conversando sobre a ITIL conseguimos enxergar várias melhorias, principalmente pelo mix de marcas que o service desk atende como VW, Fiat, Peugeot, Suzuki, entre outras. É uma complexidade de softwares específicos que precism ser mapeados, definir um portfólio e atacar o SLA.
Amanhã vou para o segundo dia...
abraços
Alex Villaverde
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Me chamou a atenção a união e determinação da equipe, Parabéns pelo espírito.. de parabéns está também o Gerente Regional de TI do Recife o Luis, um cara entusiasta e apaixonado pela sua família e paizão da equipe de service desk.
O dia foi muito produtivo, levantamento de processos de gestão de TI com base na ITIL, Workshop sobre os benefícios da ITIL e o mercado de trabalho com toda a equipe e entrevistas individuais para mapear problemas pontuais e pontos de melhorias.
Acredito qu neste primero dia consegui passar alguns caminhos para o Luis, um cara que leva a sério a demonstração de resultados de TI e para aqueles que se contentam apenas em fazer apenas direito, acorda !!! precisamos fazer sempre mais e utilizar práticas de mercado ajuda neste sentido.
Conversando sobre a ITIL conseguimos enxergar várias melhorias, principalmente pelo mix de marcas que o service desk atende como VW, Fiat, Peugeot, Suzuki, entre outras. É uma complexidade de softwares específicos que precism ser mapeados, definir um portfólio e atacar o SLA.
Amanhã vou para o segundo dia...
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quinta-feira, 6 de maio de 2010
ITIL PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
Muitos perguntam como funciona a ITIL em pequenas e médias empresas e existe um ditado que “para baixo todo santo ajuda.” No entanto, em alguns casos, é preciso mais que um pequeno milagres para “descer”, precisa de plajenamento e estratégia.
Estou notando que existe empresas prestadoras de serviços de ITIL ficando nesta fatia de marcado, mas fica um aviso. Nada adianta alavancar uma demanda de projetos entre médias e pequenas empresas sem possuir o conhecimento necessário e experiência para esta atividade, a tarefa parece ainda mais complicada quando se sabe que a montagem de projetos de ITIL não acontece do dia para a noite ainda mais quando temos que consolidar tudo isso com um menor poder aquisitivo e com menos recursos de TI.
A estatégia e o planejamento tem que ser bem feito e por empresas de mercado mas com experiência para não desgastar a imagem da prática ITIL que, sabidamente, traz uma série de benefícios para o Gerenciamento de TI e para o negócio.
Buscando uma Consultoria em ITIL, Acesse www.issoe.com
abraços
Alex Villaverde
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Estou notando que existe empresas prestadoras de serviços de ITIL ficando nesta fatia de marcado, mas fica um aviso. Nada adianta alavancar uma demanda de projetos entre médias e pequenas empresas sem possuir o conhecimento necessário e experiência para esta atividade, a tarefa parece ainda mais complicada quando se sabe que a montagem de projetos de ITIL não acontece do dia para a noite ainda mais quando temos que consolidar tudo isso com um menor poder aquisitivo e com menos recursos de TI.
A estatégia e o planejamento tem que ser bem feito e por empresas de mercado mas com experiência para não desgastar a imagem da prática ITIL que, sabidamente, traz uma série de benefícios para o Gerenciamento de TI e para o negócio.
Buscando uma Consultoria em ITIL, Acesse www.issoe.com
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quarta-feira, 5 de maio de 2010
Melhores Praticas no Grupo Parvi III
O Grupo Parvi começou em 1980, com a abertura de uma concessionária Mercedes-Benz em Palmares, interior de Pernambuco. Em 1984, foi a vez de uma concessionária Toyota em Aracaju e, em 1991, o Grupo abriu a Fiat Fiori, no Recife. Desde então, o Grupo por trás da maior concessionária Fiat do Nordeste vem crescendo, diversificando os negócios e ampliando sua área de atuação. Hoje, são 66 empresas distribuídas em 12 estados brasileiros, com concessionárias de diversas bandeiras, corretoras de seguros, locadoras de veículos e funilarias."
Ficamos muito felizes em conjunto com a ISSO É Tecnologia de realizar este trabalho em uma empresa de referência no Brasil.
A primeira etapa do trabalho acabou, acabamos de enviar o relatório para o Fabio Gerente de TI na Bahia, com uma série de recomendações, o relatório tem 37 páginas e esperamos ter atingido a expectativa, vamos acompanhar os resultados.
Foi um trabalho complicado porque existem diversas variáveis e caminhos para percorrer, no final do relatório montamos um plano de ações resumido com tópicos para serem cumpridos, com isso acredito que a Fiori/Bremen na Bahia vai conseguir melhorar consideravelmente os seus serviços.
Iniciamos o trabalho com o Curso de ITIL V3 - EAD da ISSO É Tecnologia, após um levantamento dos processos, workshop sobre melhores práticas, entrevistas, conversas e muito trabalho para chegar no resultado final desta primeira etapa.
Por isso sempre falo que seguir um padrão é importante, e a ITIL ajuda nesta tarefa, utilizamos algumas práticas da ISO 20.000 e do Cobit e o trabalho deve iniciar imeditamente porque muitas barreiras devem ser vencidas e o gerente Fabio esta bem consciente desta dificuldade.
Espero que o pessoal da Bahia tire a certificação Oficial da ITIL V3 e além de ajudar a empresa consiga um crescimento profissional, independente do lugar, devemos sempre pensar em crescer e almejar o melhor para o nosso futuro.
Agora deveremos ir para Pernambuco e Paraíba e depois fazer um resumo consolidado do Grupo Parvi e de sua estrutura de TI.
Obrigado a todo da Bremen/Fiori da Bahia, a foto acima foi tirada no último dia de trabalho com o taxista me esperando para ir ao aeroporto, mas valeu !!!
abraços
Alex Villaverde
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quinta-feira, 22 de abril de 2010
Melhores Práticas no Grupo Parvi
Hoje fiz algo que não tenho muito o costume, na grande maioria das vezes envio consultores, mas este caso foi especial por dois motivos.
- Pelas Pessoas
- Pelo Desafio
Estou em Salvador - Bahia realizando um trabalho de consultoria em boas práticas de mercado na Bremen e Fiori, avaliando todo o service desk e processos. Pude notar que existem pessoas pensando em melhorias, em processos e ja perceberam que isso faz a diferença quando queremos ter controle e um sistema de gestão, principalmente utilizando a ITIL.
Conversando com o Fabio - Gerente Regional R1, pude acreditar que empresas de comércio (concessioárias) tem muitos ganhos, até porque pela equipe enxuta que o Grupo tem para atander toda a Bahia só com algum controle e disciplina para conseguir resultados expressivos.
A impressão até agora foi ótima e pude constatar que na Bahia milagres realmente acontecem, com a quantidade de chamados e o tamanho da equipe é de impressionar, amanhã vou para o segundo dia de trabalho em busca de tentar enxergar as melhores soluções e cenários em busca da melhoria continua.
abraços
Alex Villaverde
ITIL V2/V3, MOF, COBIT, ISO 20000 Certified
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- Pelas Pessoas
- Pelo Desafio
Estou em Salvador - Bahia realizando um trabalho de consultoria em boas práticas de mercado na Bremen e Fiori, avaliando todo o service desk e processos. Pude notar que existem pessoas pensando em melhorias, em processos e ja perceberam que isso faz a diferença quando queremos ter controle e um sistema de gestão, principalmente utilizando a ITIL.
Conversando com o Fabio - Gerente Regional R1, pude acreditar que empresas de comércio (concessioárias) tem muitos ganhos, até porque pela equipe enxuta que o Grupo tem para atander toda a Bahia só com algum controle e disciplina para conseguir resultados expressivos.
A impressão até agora foi ótima e pude constatar que na Bahia milagres realmente acontecem, com a quantidade de chamados e o tamanho da equipe é de impressionar, amanhã vou para o segundo dia de trabalho em busca de tentar enxergar as melhores soluções e cenários em busca da melhoria continua.
abraços
Alex Villaverde
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sexta-feira, 9 de abril de 2010
Sucessos e Fracassos com a ITIL
Não são poucas as histórias de projetos fracassados de TI. E por diversos fatores: mau planejamento, catástrofes naturais ou simplesmente puro azar. O tema inclusive já foi alvo de uma coletânea recentemente publicada pelo COMPUTERWORLD.
O que varia de um caso para outro, entretanto, é como os gestores reagem diante de um projeto que, aparentemente, caiu por tabela. Uns simplesmente desistem e partem para algo alternativo. Outros incorporaram a essência máxima da palavra persistência e seguem rumo ao planejado aproveitando tudo o que é possível. Ainda que isso custe esforços intensos. É nesse segundo perfil que se enquadra a Toyota Financial Services, que não resignada diante dos fracos resultados da incorporação das melhores práticas de ITIL, partir para uma forma de organização e retomar o projeto.
Tudo começou quando a companhia decidiu construir uma organização de TI literalmente do chão. Na ocasião, os executivos tinham em mente que utilizar as melhores práticas como base para da criação do departamento poderia ser de grande auxílio. “Nós não tínhamos nenhum processo de gerenciamento de serviços implantado e vimos que era uma oportunidade única de colocar essas boas práticas no lugar e crescer confor0me a organização”, aponta Dave Howard, gerente de tecnologia de negócios da Toyota. “E como era a primeira vez que estávamos no controle de nosso destino, na teoria pensamos que faria sentido analisar os frameworks de processos”, comenta.
A Toyota Financial Services havia separado sua divisão de TI daquela pertencente à Toyota Motor Sales por razões corporativas em 2000, mas não solidificou sua estratégia de gerenciamento de serviços até 2002 ou 2003, segundo o executivo. Então, a equipe começou a investigar os frameworks de melhores práticas e encontraram no ITIL as principais afinidades.
“Nós gostamos do ITIL porque não tinha relação com fornecedores e se caracterizava como uma coleção de melhores práticas descritivas e não prescritivas”, comenta. Segundo ele, a sensação era de que poderiam ser satisfeitas as necessidades de pequenas ou grandes corporações sem pressão por adoção de uma ou outra ferramenta.
Com cerca de 3 mil usuários para suportar, Howard relata que o primeiro objetivo de sua equipe era estabelecer um service desk. Posteriormente, implantar gerenciamento de incidente, mudança, configuração e divulgação. No entanto, a implantação das melhores práticas não foi para frente dessa vez.
De acordo com Howard, o departamento falhou logo no início em medir, contabilizar e em mostrar os benefícios da adoção para a organização. Não havia forma de avaliar se realmente estava compensando a adoção. No início de 2004, porém, os funcionários retomaram os esforços em abordar ITIL e o resultado quase três anos depois é satisfatório. “Nós precisávamos nos dar conta que ITIL não era uma solução rápida para nossos problemas. Precisávamos mudar a cultura e a educação”, comenta.
Da segunda vez que decidiu abordar a iniciativa, a companhia criou um grupo para gerenciamento de serviços destinado a responder pelos processos nessa área. Deixar uma equipe encarregada desses processos ajudou a deixá-los alinhados, fazer progressos e torná-los tangíveis. “O grande erro do começo foi tentar implementar processos de gerenciamento de serviço sem um grupo centralizado. Dessa forma, as metas e objetivos não estavam propriamente em linha”.
Até o momento, Howard afirma que sua organização tem registrado várias melhorias em termos de disponibilidade, confiabilidade, qualidade e estabilidade de aplicações de TI e infra-estrutura. Além disso, a companhia tem registrado redução nos incidentes e a severidade dessas ocorrências.
Embora tenha caminhado bastante nos últimos tempos, a implementação de ITIL está longe do fim, segundo o executivo. Ele pretende continuar evoluindo as práticas e a entrega de serviços.
Por isso é importante escolher um curso e uma consultoria de qualidade, fica como dica a ISSO É Tecnologia, www.issoe.com.br que oferece cursos EAD e faz consultoria de melhores práticas e implantação de service desk.
abraços
Alex Villaverde
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O que varia de um caso para outro, entretanto, é como os gestores reagem diante de um projeto que, aparentemente, caiu por tabela. Uns simplesmente desistem e partem para algo alternativo. Outros incorporaram a essência máxima da palavra persistência e seguem rumo ao planejado aproveitando tudo o que é possível. Ainda que isso custe esforços intensos. É nesse segundo perfil que se enquadra a Toyota Financial Services, que não resignada diante dos fracos resultados da incorporação das melhores práticas de ITIL, partir para uma forma de organização e retomar o projeto.
Tudo começou quando a companhia decidiu construir uma organização de TI literalmente do chão. Na ocasião, os executivos tinham em mente que utilizar as melhores práticas como base para da criação do departamento poderia ser de grande auxílio. “Nós não tínhamos nenhum processo de gerenciamento de serviços implantado e vimos que era uma oportunidade única de colocar essas boas práticas no lugar e crescer confor0me a organização”, aponta Dave Howard, gerente de tecnologia de negócios da Toyota. “E como era a primeira vez que estávamos no controle de nosso destino, na teoria pensamos que faria sentido analisar os frameworks de processos”, comenta.
A Toyota Financial Services havia separado sua divisão de TI daquela pertencente à Toyota Motor Sales por razões corporativas em 2000, mas não solidificou sua estratégia de gerenciamento de serviços até 2002 ou 2003, segundo o executivo. Então, a equipe começou a investigar os frameworks de melhores práticas e encontraram no ITIL as principais afinidades.
“Nós gostamos do ITIL porque não tinha relação com fornecedores e se caracterizava como uma coleção de melhores práticas descritivas e não prescritivas”, comenta. Segundo ele, a sensação era de que poderiam ser satisfeitas as necessidades de pequenas ou grandes corporações sem pressão por adoção de uma ou outra ferramenta.
Com cerca de 3 mil usuários para suportar, Howard relata que o primeiro objetivo de sua equipe era estabelecer um service desk. Posteriormente, implantar gerenciamento de incidente, mudança, configuração e divulgação. No entanto, a implantação das melhores práticas não foi para frente dessa vez.
De acordo com Howard, o departamento falhou logo no início em medir, contabilizar e em mostrar os benefícios da adoção para a organização. Não havia forma de avaliar se realmente estava compensando a adoção. No início de 2004, porém, os funcionários retomaram os esforços em abordar ITIL e o resultado quase três anos depois é satisfatório. “Nós precisávamos nos dar conta que ITIL não era uma solução rápida para nossos problemas. Precisávamos mudar a cultura e a educação”, comenta.
Da segunda vez que decidiu abordar a iniciativa, a companhia criou um grupo para gerenciamento de serviços destinado a responder pelos processos nessa área. Deixar uma equipe encarregada desses processos ajudou a deixá-los alinhados, fazer progressos e torná-los tangíveis. “O grande erro do começo foi tentar implementar processos de gerenciamento de serviço sem um grupo centralizado. Dessa forma, as metas e objetivos não estavam propriamente em linha”.
Até o momento, Howard afirma que sua organização tem registrado várias melhorias em termos de disponibilidade, confiabilidade, qualidade e estabilidade de aplicações de TI e infra-estrutura. Além disso, a companhia tem registrado redução nos incidentes e a severidade dessas ocorrências.
Embora tenha caminhado bastante nos últimos tempos, a implementação de ITIL está longe do fim, segundo o executivo. Ele pretende continuar evoluindo as práticas e a entrega de serviços.
Por isso é importante escolher um curso e uma consultoria de qualidade, fica como dica a ISSO É Tecnologia, www.issoe.com.br que oferece cursos EAD e faz consultoria de melhores práticas e implantação de service desk.
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